Klantvriendelijke service of kundenfreundlichen Service?
Een onderzoek naar het verschil in waardering van de klantenservice tussen Nederlandse en Duitse klanten van het bedrijf Webprint.nl
Webprint is een fotoservice webshop met klantcontacten in Nederland, Duitsland en Frankrijk. Het gehele bedrijf wordt gerund door Nederlandse medewerkers. De Duitse en Franse website zijn exact vertaalde kopieën van de Nederlandse website. Ook Duitse en Franse klantcontacten worden gerealiseerd door Nederlanders. Om het onderzoeksgebied specifiek en afgebakend te houden, wordt alleen ingezoomd op de Nederlandse en Duitse klantcontacten. In dit onderzoek trachten wij meer inzicht te verkrijgen in het verschil in waardering van het klantcontact tussen Nederlandse en Duitse klanten. De verwachting schept dat Nederlanders het contact met de klantenservice van Webprint meer waarderen dan Duitsers, omdat zij te maken krijgen met klantenservicemedewerkers die dezelfde moedertaal spreken. Het Duitse klantcontact echter, komt tot stand doordat die zelfde klantenservicemedewerkers Nederlandse teksten vertalen naar het Duits. Om dit verschil in waardering te meten, is een bepaald groepje Nederlandse en Duitse klanten benaderd dat een zelfde type mailwisseling heeft gehad met de klantenservice. Al deze klanten namen contact op met de klantenservice met de klacht dat hen bestelling beschadigd was ontvangen. Zij kregen allemaal een zelfde standaarde-mail teruggestuurd waarin de klacht werd opgelost door de klant het product kosteloos opnieuw aan te bieden. Om de waardering te meten over de Nederlandse dan wel naar het Duits vertaalde standaarde-mail, is een vragenlijst opgesteld. De vragenlijst meet in totaal zes constructen die samen de waardering vormen. In totaal zijn de waarderingen van tien Nederlandse en tien Duitse klanten geanalyseerd. Uit de betrouwbaarheidsanalyse blijkt dat geen van de vragen een acceptabele betrouwbaarheid heeft. Om deze reden zijn per vraag t-toetsen uitgevoerd. Uit de t-toetsen blijkt dat de waardes ingevuld door de Nederlanders van de cluster ‘de intentie van de klant’ significant hoger zijn dan de waardes ingevuld door de Duitsers. Zo spreekt de e-mail de Nederlanders meer aan, verliep het contact beter, zullen de Nederlanders -indien nodig- sneller weer contact opnemen met de klantenservice en zullen de Nederlanders eerder Webprint.nl aanraden. Het gegeven dat Nederlanders op bepaalde constructen de klantenservice meer waarderen dan Duitsers, kan afhangen van het feit dat Duitse klanten zich bewust zijn van het feit dat zij door Nederlanders worden geholpen. Zij zullen daarom bij voorbaat minder hoge verwachtingen hebben van het contact met de klantenservice. Vervolgonderzoek zal moeten uitwijzen of dit ook echt het geval is.